Guide til loyalitetsprogrammer: sådan planlægger og driver du et stempelkort
Hvad et loyalitetsprogram er, de almindelige typer, og hvordan du sætter et op, så kunderne rent faktisk fylder deres kort. Skrevet til små, uafhængige virksomheder.
Hvad er et loyalitetsprogram?
Et loyalitetsprogram belønner kunderne for at komme tilbage. Aftalen er enkel: Bliv ved med at vælge os, så får du en gang imellem noget gratis eller billigere.
Store kæder kører dem med point, apps og niveauer. For en uafhængig virksomhed er den mest almindelige version stadig stempelkortet: ét stempel pr. besøg og en gratis vare, når kortet er fyldt.
Et digitalt program som RewardForge bevarer den idé, men flytter kortet over på kundens telefon, så det ikke kan blive væk, og du kan se, hvem der bruger det.
Om det kan betale sig, afhænger af dine avancer, hvor ofte kunderne kommer, og hvor generøs belønningen er. Resten af denne guide handler om de valg.
Typer af loyalitetsprogrammer
De fire, du oftest møder, og hvilke af dem der passer til en lille virksomhed.
Stempelkort
Passer til: caféer, bagere, herrefrisører, takeaway
Ét stempel pr. besøg eller køb og en belønning efter et bestemt antal, ofte et sted mellem 6 og 10. Det er den type, der er lettest for kunderne at forstå og for personalet at drive, og det er den model, RewardForge bruger.
Point
Passer til: butikker, hvor forbruget varierer meget
Kunderne optjener point for hver krone, de bruger, og bytter dem til rabat eller gratis varer. Supermarkedernes kundekort fungerer sådan. Det belønner dem, der køber mere, mere retfærdigt, men du har brug for et kassesystem, der kan tælle point.
Niveauer
Passer til: større brands, hoteller, flyselskaber
Kunderne rykker op i niveauer, for eksempel sølv og guld, når de bruger mere, og hvert niveau giver bedre fordele. Det kan fungere godt i stor skala, men kræver meget opsætning og forklaring.
Betalt medlemskab
Passer til: virksomheder med abonnementer
Kunderne betaler et månedligt eller årligt gebyr for fordele som rabatter eller gratis levering. Det giver penge på forhånd, men medlemmerne skal føle, at de får gebyret igen.
Sådan står typerne i forhold til hinanden
| Funktion | Stempelbaseret | Pointbaseret | Niveauer | Betalt |
|---|---|---|---|---|
| Hvor kompliceret det er at sætte op | Meget let | Middel | Kompliceret | Middel |
| Udgift til driften | Meget lav | Lav | Middel | Lav |
| Kundernes forståelse | Øjeblikkelig | Let | Middel | Let |
| Bedst til små virksomheder |
Hvorfor loyalitetsprogrammer virker
Det handler mest om vane og lidt psykologi.
Psykologien bag et stempelkort
Folk er mere tilbøjelige til at gøre noget færdigt, når de føler, at de er kommet i gang. I en kendt undersøgelse fra 2006 gav forskerne Joseph Nunes og Xavier Drèze kunder i en bilvask enten et stempelkort med 8 stempler eller et med 10 stempler, hvor to stempler allerede var sat. Begge krævede otte vaske mere, men flere af dem med det forhåndsstemplede kort gjorde kortet færdigt. Det kaldes effekten af forudgivne fremskridt (»endowed progress effect«).
Tabsaversion spiller også en rolle. Når kunderne har samlet nogle få stempler, kan de ikke lide tanken om at spilde dem, og det er et blidt træk tilbage mod dig, når de skal vælge, hvor de vil hen.
Så er der vanen. Hvis nogen allerede går forbi din butik på vej på arbejde, forvandler kortet »måske smutter jeg ind« til »jeg mangler kun ét stempel til en gratis kaffe«. Loyalitetsordninger virker bedst på folk, der i forvejen var tilbøjelige til at komme igen. De gør de besøg mere regelmæssige i stedet for at skabe kunder ud af ingenting.
Hvad et loyalitetsprogram kan og ikke kan
Et stempelkort løser hverken en dårlig beliggenhed eller et produkt, folk ikke vil have. Det, det kan, er at skubbe eksisterende kunder til at komme lidt oftere og til at vælge dig frem for et lignende sted i nærheden. Om det kan betale sig, afhænger af dine egne tal, og derfor betyder belønningen og antallet af stempler så meget.
Sådan sætter du et loyalitetsprogram op med RewardForge
Fire trin fra tilmelding til det første stempel.
Tilmeld dig
Indtast oplysninger om din virksomhed, og opret dit login. De første 30 dage er gratis, og du skal ikke oplyse betalingsoplysninger.
Sæt dit kort op
Tilføj dit logo og et billede af belønningen, vælg, hvor mange stempler der skal til, og skriv en linje, der beskriver tilbuddet.
Sæt din QR-kode op
Print QR-plakaten fra appen, og sæt den, hvor kunderne venter: ved disken, kassen eller døren. Du kan også dele tilmeldingslinket online.
Begynd at stemple
Kunderne scanner for at tilmelde sig. Når de kommer forbi, scanner personalet koden på deres kort for at tilføje et stempel og scanner igen, når det er tid til belønningen.
30 dage gratis. Du skal ikke oplyse betalingsoplysninger for at komme i gang.
Tips til at drive et loyalitetsprogram
Det, der som regel adskiller kort, der bliver fyldt, fra kort, der bliver glemt.
Hold det enkelt
»Køb 9, få den 10. gratis« behøver ingen forklaring. Hvis personalet skal forklare reglerne ved kassen, er de for komplicerede.
Gør belønningen mulig at nå
Tænk over, hvor ofte en fast kunde kommer, og sæt antallet af stempler, så vedkommende kan fylde et kort på en til to måneder. Et kort, der tager et år at fylde, føles ikke umagen værd.
Vælg en belønning, folk vil have
En gratis udgave af din mest populære vare virker som regel bedst: kaffen, wienerbrødet, hårklippet. Det føles generøst for kunden, og det koster dig det, varen koster at lave, og ikke det, du tager for den.
Gå digitalt
Kunderne har altid deres telefon med. De har sjældent netop det papirkort. Et digitalt kort viser dig også, hvem der bruger det.
Nævn det hver gang
Plakaten hjælper, men intet slår, at personalet spørger »Har du vores kundekort?« ved kassen. Gør det til en del af rutinen.
Se, hvordan det går
Se på din kundeliste hver få uger. Hvis mange går i stå ved to eller tre stempler, er kortet måske for langt, eller belønningen for lille.
Digitalt eller papir?
Papir er billigt og velkendt. Digitalt løser de fleste af dets svage punkter.
Digitalt kort
- Altid på kundens telefon
- Kan ikke blive væk, ødelagt eller forfalsket
- Viser dig, hvem dine kunder er
- Google Wallet på Android
- Intet tryk
- Fremskridt opdateres ved hver scanning
- Ingen grænse for antal kunder
- Intet papiraffald
Papirkort
- Let at miste eller glemme
- Let at forfalske
- Ingen kundeoplysninger
- Kan ikke lægges i en digital wallet
- Udgifter til omtryk
- Personalet tjekker kort med øjnene
- Kort bliver slidt op
- Papiraffald
Spørgsmål om loyalitetsprogrammer
Hvad er den bedste type loyalitetsprogram til en lille virksomhed?
For de fleste uafhængige virksomheder et stempelkort. Kunderne forstår det med det samme, personalet kan drive det uden oplæring, og du ved præcis, hvad hver belønning koster. Point og niveauer passer til større virksomheder med kassesystemer, der holder styr på forbruget.
Hvad koster et loyalitetsprogram?
Papirkort koster kun ganske lidt pr. stk. at trykke, plus omtryk. RewardForge koster 129,00 kr. om måneden efter en gratis prøveperiode på 30 dage, uden grænse for antal kunder. Uanset hvad betaler du også for de belønninger, du giver væk, og dem styrer du selv gennem den belønning, du vælger, og antallet af stempler.
Øger loyalitetsprogrammer salget?
Det kan de, mest ved at få eksisterende kunder til at komme lidt oftere og til at vælge dig frem for et lignende sted i nærheden. Hvor meget, afhænger af din virksomhed, din belønning og hvor godt personalet gør opmærksom på det. Det er værd at køre et program i et par måneder og sammenligne besøgene før og efter.
Hvad er et digitalt kundekort?
Et stempelkort, der er gemt online og vises på kundens telefon. Med RewardForge tilmelder kunderne sig ved at scanne din QR-kode, og personalet tilføjer stempler ved at scanne en kode på kundens telefon. Android-brugere kan også beholde kortet i Google Wallet.
Hvordan fungerer loyalitetsprogrammer med QR-koder?
Der er to QR-koder. Din trykte plakat har den ene, som kunderne scanner én gang for at tilmelde sig. Hver kunde har derefter sin egen kode på sit kort, som dit personale scanner for at tilføje et stempel eller give en belønning.
Hvor lang tid tager det at sætte op?
Tilmeldingen er én formular: oplysninger om din virksomhed, kortet (logo, belønningsbillede, antal stempler) og dit login. Derefter printer du QR-plakaten, og så er du klar til at stemple.
Skal kunderne downloade en app?
Nej. Kortet åbner i telefonens browser. Kunderne opretter en konto med deres navn og e-mail, så deres stempler bliver gemt, og de kan føje RewardForge til deres startskærm, hvis de vil have, at det føles som en app.
Kan jeg se, hvordan mit program klarer sig?
Ja. Kundelisten viser alle, der har tilmeldt sig, hvor mange stempler og belønninger hver enkelt har, og hvornår de sidst blev stemplet.
Klar til at sætte dit stempelkort op?
Prøv RewardForge gratis i 30 dage. Du skal ikke oplyse betalingsoplysninger for at komme i gang.