Guide du programme de fidélité : comment concevoir et gérer une carte à tampons
Ce qu'est un programme de fidélité, les types les plus courants, et comment en mettre un en place pour que vos clients terminent vraiment leur carte. Écrit pour les petits commerces indépendants.
Qu'est-ce qu'un programme de fidélité ?
Un programme de fidélité récompense les clients qui reviennent. Le principe est simple : continuez à nous choisir, et de temps en temps vous recevrez quelque chose d'offert ou à prix réduit.
Les grandes enseignes en proposent avec des points, des applications et des paliers. Pour un commerce indépendant, la version la plus courante reste la carte à tampons : un tampon par visite, et un article offert quand la carte est pleine.
Un programme numérique comme RewardForge garde cette idée mais place la carte sur le téléphone du client : elle ne peut pas se perdre et vous voyez qui l'utilise.
Savoir si cela est rentable dépend de vos marges, de la fréquence de visite des clients et de la générosité de la récompense. Le reste de ce guide aborde ces choix.
Types de programmes de fidélité
Les quatre que vous rencontrerez le plus souvent, et ceux qui conviennent à un petit commerce.
Carte à tampons
Convient à : cafés, boulangeries, barbiers, ventes à emporter
Un tampon par visite ou par achat, et une récompense après un nombre défini, souvent entre 6 et 10. C'est le type le plus facile à comprendre pour les clients et à gérer pour l'équipe, et c'est le modèle utilisé par RewardForge.
Points
Convient à : commerces où les dépenses varient beaucoup
Les clients gagnent des points pour chaque euro dépensé et les échangent contre des réductions ou des articles offerts. Les cartes de fidélité des supermarchés fonctionnent ainsi. Ce type récompense plus équitablement les gros acheteurs, mais il faut une caisse capable de compter les points.
Paliers
Convient à : grandes marques, hôtels, compagnies aériennes
Les clients montent de niveau, par exemple argent puis or, à mesure qu'ils dépensent, et chaque niveau apporte de meilleurs avantages. Cela peut bien fonctionner à grande échelle, mais demande beaucoup de configuration et d'explications.
Abonnement payant
Convient à : commerces fonctionnant par abonnement
Les clients paient une cotisation mensuelle ou annuelle en échange d'avantages comme des remises ou la livraison gratuite. Cela apporte de l'argent d'avance, mais les membres doivent avoir le sentiment de rentrer dans leurs frais.
Comparaison des types
| Critère | À tampons | À points | À paliers | Payant |
|---|---|---|---|---|
| Complexité de mise en place | Très facile | Moyenne | Complexe | Moyenne |
| Coût de fonctionnement | Très faible | Faible | Moyen | Faible |
| Compréhension par les clients | Immédiate | Facile | Moyenne | Facile |
| Idéal pour un petit commerce |
Pourquoi les programmes de fidélité fonctionnent
Tout se résume surtout à l'habitude et à un peu de psychologie.
La psychologie d'une carte à tampons
On a davantage tendance à terminer quelque chose quand on a l'impression de l'avoir déjà commencé. Dans une étude célèbre de 2006, les chercheurs Joseph Nunes et Xavier Drèze ont donné à des clients d'une station de lavage auto soit une carte de 8 tampons, soit une carte de 10 tampons avec deux tampons déjà posés. Dans les deux cas, il fallait encore huit lavages, mais davantage de clients ayant reçu la carte avec de l'avance l'ont terminée. C'est ce qu'on appelle l'effet de progression dotée (endowed progress effect).
L'aversion à la perte joue aussi un rôle. Quand les clients ont accumulé quelques tampons, ils n'aiment pas l'idée de les gaspiller, ce qui les ramène doucement vers vous au moment de choisir où aller.
Il y a enfin l'habitude. Si quelqu'un passe déjà devant votre boutique en allant travailler, la carte transforme « je passerai peut-être » en « il ne me manque plus qu'un tampon pour un café offert ». Les programmes de fidélité fonctionnent surtout sur des gens qui avaient déjà de bonnes chances de revenir. Ils rendent ces visites plus régulières plutôt que de créer des clients à partir de rien.
Ce qu'un programme de fidélité peut et ne peut pas faire
Une carte à tampons ne réglera pas un emplacement peu fréquenté ni un produit dont personne ne veut. Elle peut en revanche inciter les clients existants à revenir un peu plus souvent, et à vous choisir plutôt qu'une adresse similaire à proximité. Que cela soit rentable dépend de vos propres chiffres, et c'est pourquoi la récompense et le nombre de tampons comptent autant.
Comment mettre en place un programme de fidélité avec RewardForge
Quatre étapes de l'inscription au premier tampon.
Inscrivez-vous
Saisissez les informations de votre commerce et créez votre identifiant. Les 30 premiers jours sont gratuits et aucun moyen de paiement n'est demandé.
Créez votre carte
Ajoutez votre logo et une image de la récompense, choisissez le nombre de tampons nécessaires et rédigez une ligne pour présenter l'offre.
Affichez votre QR code
Imprimez l'affiche du QR code depuis l'application et placez-la là où les clients attendent : le comptoir, la caisse ou la porte. Vous pouvez aussi partager le lien d'inscription en ligne.
Commencez à tamponner
Les clients scannent pour s'inscrire. À chaque visite, l'équipe scanne le code de leur carte pour ajouter un tampon, et scanne à nouveau au moment de la récompense.
30 jours gratuits. Aucun moyen de paiement n'est demandé pour commencer.
Conseils pour gérer un programme de fidélité
Ce qui distingue en général les cartes qui sont terminées de celles qui sont oubliées.
Restez simple
« 9 achetés, le 10e offert » n'a pas besoin d'explication. Si l'équipe doit expliquer les règles en caisse, elles sont trop compliquées.
Rendez la récompense accessible
Pensez à la fréquence de visite d'un habitué et fixez le nombre de tampons pour qu'il puisse remplir une carte en un ou deux mois. Une carte qui met un an à se remplir ne paraîtra pas valoir l'effort.
Choisissez une récompense que les gens veulent
Une version gratuite de votre article le plus populaire fonctionne généralement le mieux : le café, la viennoiserie, la coupe de cheveux. Cela paraît généreux au client, et cela vous coûte ce que l'article vous coûte à produire, pas son prix de vente.
Passez au numérique
Les clients ont toujours leur téléphone sur eux. Ils ont rarement une carte en papier précise. Une carte numérique vous montre aussi qui l'utilise.
Mentionnez-la à chaque fois
L'affiche aide, mais rien ne vaut une équipe qui demande en caisse : « Avez-vous notre carte de fidélité ? ». Faites-en un réflexe.
Vérifiez comment cela se passe
Consultez votre liste de clients toutes les quelques semaines. Si beaucoup de personnes s'arrêtent à deux ou trois tampons, la carte est peut-être trop longue ou la récompense trop petite.
Numérique ou papier ?
Le papier est peu coûteux et familier. Le numérique corrige la plupart de ses points faibles.
Carte numérique
- Toujours sur le téléphone du client
- Ne peut être ni perdue, ni abîmée, ni falsifiée
- Vous montre qui sont vos clients
- Google Wallet sur Android
- Aucune impression
- La progression se met à jour à chaque scan
- Aucune limite de clients
- Aucun déchet de papier
Carte en papier
- Facile à perdre ou à oublier
- Facile à falsifier
- Aucune information sur les clients
- Ne peut pas aller dans un wallet numérique
- Coût des réimpressions
- L'équipe vérifie les cartes à l'œil
- Les cartes s'usent
- Déchets de papier
Questions sur les programmes de fidélité
Quel est le meilleur type de programme de fidélité pour un petit commerce ?
Pour la plupart des commerces indépendants, la carte à tampons. Les clients la comprennent tout de suite, l'équipe peut la gérer sans formation et vous savez exactement ce que coûte chaque récompense. Les points et les paliers conviennent mieux aux grandes enseignes dotées de caisses qui suivent les dépenses.
Combien coûte un programme de fidélité ?
Les cartes en papier coûtent quelques centimes l'unité à imprimer, plus les réimpressions. RewardForge coûte 16,99 € par mois après 30 jours d'essai gratuit, sans limite de clients. Dans les deux cas, vous payez aussi les récompenses que vous offrez, que vous maîtrisez par le choix de la récompense et du nombre de tampons.
Les programmes de fidélité augmentent-ils les ventes ?
Ils le peuvent, principalement en incitant les clients existants à revenir un peu plus souvent et à vous choisir plutôt qu'une adresse similaire à proximité. L'ampleur dépend de votre commerce, de votre récompense et de la façon dont l'équipe en parle. Cela vaut la peine d'en essayer un pendant quelques mois et de comparer les visites avant et après.
Qu'est-ce qu'une carte de fidélité numérique ?
Une carte à tampons conservée en ligne et affichée sur le téléphone du client. Avec RewardForge, les clients s'inscrivent en scannant votre QR code, et l'équipe ajoute des tampons en scannant un code sur le téléphone du client. Les utilisateurs Android peuvent aussi garder la carte dans Google Wallet.
Comment fonctionnent les programmes de fidélité par QR code ?
Il y a deux QR codes. Votre affiche imprimée en porte un, que les clients scannent une fois pour s'inscrire. Chaque client a ensuite son propre code sur sa carte, que votre équipe scanne pour ajouter un tampon ou remettre une récompense.
Combien de temps faut-il pour la mettre en place ?
L'inscription tient en un seul formulaire : les informations de votre commerce, la carte (logo, image de la récompense, nombre de tampons) et votre identifiant. Ensuite, vous imprimez l'affiche du QR code et vous êtes prêt à tamponner.
Les clients doivent-ils télécharger une application ?
Non. La carte s'ouvre dans le navigateur du téléphone. Les clients créent un compte avec leur nom et leur e-mail pour que leurs tampons soient enregistrés, et peuvent ajouter RewardForge à leur écran d'accueil s'ils veulent que cela ressemble à une application.
Puis-je voir comment se porte mon programme ?
Oui. La liste des clients affiche toutes les personnes inscrites, le nombre de tampons et de récompenses de chacune, et la date de son dernier tampon.
Prêt à créer votre carte à tampons ?
Essayez RewardForge gratuitement pendant 30 jours. Aucun moyen de paiement n'est demandé pour commencer.