Guía del programa de fidelización: cómo planificar y gestionar una tarjeta de sellos
Qué es un programa de fidelización, los tipos más habituales y cómo configurar uno para que los clientes lleguen a completar sus tarjetas. Escrita para pequeños negocios independientes.
¿Qué es un programa de fidelización?
Un programa de fidelización premia a los clientes por volver. El trato es sencillo: siga eligiéndonos y de vez en cuando recibirá algo gratis o más barato.
Las grandes cadenas los gestionan con puntos, apps y niveles. Para un negocio independiente, la versión más habitual sigue siendo la tarjeta de sellos: un sello por visita y un artículo gratis cuando la tarjeta está llena.
Un programa digital como RewardForge mantiene esa idea, pero traslada la tarjeta al teléfono del cliente, de modo que no se puede perder y usted puede ver quién la usa.
Que compense o no depende de sus márgenes, de la frecuencia con que visiten los clientes y de lo generosa que sea la recompensa. El resto de esta guía trata de esas decisiones.
Tipos de programas de fidelización
Los cuatro que se encontrará con más frecuencia y cuáles encajan en un pequeño negocio.
Tarjeta de sellos
Ideal para: cafeterías, panaderías, barberías, comida para llevar
Un sello por visita o compra y una recompensa tras un número determinado, a menudo entre 6 y 10. Es el tipo más fácil de entender para los clientes y de gestionar para el personal, y es el modelo que usa RewardForge.
Puntos
Ideal para: tiendas donde el gasto varía mucho
Los clientes ganan puntos por cada euro gastado y los canjean por descuentos o artículos gratis. Las tarjetas de fidelización de los supermercados funcionan así. Premia con más justicia a quienes gastan más, pero necesita un sistema de caja que pueda contar puntos.
Niveles
Ideal para: marcas grandes, hoteles, aerolíneas
Los clientes suben de nivel, como plata y oro, a medida que gastan más, y cada nivel trae mejores ventajas. Puede funcionar bien a gran escala, pero exige mucha configuración y explicaciones.
Membresía de pago
Ideal para: negocios de tipo suscripción
Los clientes pagan una cuota mensual o anual por ventajas como descuentos o envío gratuito. Aporta ingresos por adelantado, pero los miembros tienen que sentir que recuperan la cuota.
Cómo se comparan los tipos
| Característica | Por sellos | Por puntos | Por niveles | De pago |
|---|---|---|---|---|
| Complejidad de configuración | Muy fácil | Moderada | Compleja | Moderada |
| Coste de gestión | Muy bajo | Bajo | Medio | Bajo |
| Comprensión del cliente | Inmediata | Fácil | Moderada | Fácil |
| Mejor para pequeños negocios |
Por qué funcionan los programas de fidelización
En gran parte es cuestión de hábito y de un poco de psicología.
La psicología de una tarjeta de sellos
Las personas son más propensas a terminar algo cuando sienten que ya lo han empezado. En un conocido estudio de 2006, los investigadores Joseph Nunes y Xavier Drèze dieron a los clientes de un lavadero de coches una tarjeta de 8 sellos o una de 10 sellos con dos ya puestos. Ambas exigían ocho lavados más, pero más personas con la tarjeta que ya tenía ventaja la completaron. Es lo que se conoce como el efecto del progreso dotado.
La aversión a la pérdida también influye. Cuando los clientes ya han reunido unos cuantos sellos, no les gusta la idea de desperdiciarlos, lo que supone un empujón suave hacia usted cuando están decidiendo adónde ir.
Y luego está el hábito. Si alguien ya pasa por delante de su tienda de camino al trabajo, la tarjeta convierte «quizá entre» en «me falta un sello para un café gratis». Los programas de fidelización funcionan mejor con quienes ya eran propensos a volver. Hacen esas visitas más regulares en lugar de crear clientes de la nada.
Lo que un programa de fidelización puede y no puede hacer
Una tarjeta de sellos no arreglará una mala ubicación ni un producto que la gente no quiere. Lo que sí puede hacer es animar a los clientes actuales a volver un poco más a menudo y a elegirle a usted frente a un local parecido cercano. Que compense depende de sus propias cifras, y por eso importan tanto la recompensa y el número de sellos.
Cómo configurar un programa de fidelización con RewardForge
Cuatro pasos desde el registro hasta el primer sello.
Regístrese
Introduzca los datos de su negocio y cree su acceso. Los primeros 30 días son gratis y no necesita facilitar datos de pago.
Configure su tarjeta
Añada su logotipo y una imagen de la recompensa, elija cuántos sellos hacen falta y escriba una línea que describa la oferta.
Ponga su código QR
Imprima el cartel con el QR desde la app y póngalo donde los clientes esperan: el mostrador, la caja o la puerta. También puede compartir el enlace de alta en línea.
Empiece a sellar
Los clientes escanean para unirse. Cuando le visitan, el personal escanea el código de su tarjeta para añadir un sello, y vuelve a escanear cuando toca la recompensa.
30 días gratis. No hacen falta datos de pago para empezar.
Consejos para gestionar un programa de fidelización
Lo que suele distinguir las tarjetas que se completan de las que se olvidan.
Que sea sencillo
«Compre 9 y el 10.º es gratis» no necesita explicación. Si el personal tiene que explicar las reglas en la caja, son demasiado complicadas.
Haga la recompensa alcanzable
Piense en la frecuencia con que viene un cliente habitual y fije el número de sellos para que pueda llenar una tarjeta en uno o dos meses. Una tarjeta que tarda un año en llenarse no parecerá que merezca la pena.
Elija una recompensa que la gente quiera
Lo que suele funcionar mejor es una versión gratuita de su artículo más popular: el café, el dulce, el corte de pelo. Al cliente le parece generoso y a usted le cuesta lo que cuesta producirlo, no lo que cobra por él.
Pase a lo digital
Los clientes siempre llevan encima el teléfono. Pocas veces llevan una tarjeta de papel concreta. Una tarjeta digital también le muestra quién la usa.
Menciónelo siempre
El cartel ayuda, pero nada supera a que el personal pregunte en la caja «¿Tiene nuestra tarjeta de fidelización?». Conviértalo en parte de la rutina.
Compruebe cómo va
Consulte su lista de clientes cada pocas semanas. Si mucha gente se queda parada en dos o tres sellos, quizá la tarjeta sea demasiado larga o la recompensa demasiado pequeña.
¿Digital o papel?
El papel es barato y conocido. Lo digital resuelve la mayoría de sus puntos débiles.
Tarjeta digital
- Siempre en el teléfono del cliente
- No se puede perder, estropear ni falsificar
- Le muestra quiénes son sus clientes
- Google Wallet en Android
- Sin impresión
- El progreso se actualiza con cada escaneo
- Sin límite de clientes
- Sin residuos de papel
Tarjeta de papel
- Fácil de perder o de olvidar
- Fácil de falsificar
- Sin información de los clientes
- No puede ir en una wallet digital
- Costes de reimpresión
- El personal comprueba las tarjetas a ojo
- Las tarjetas se desgastan
- Residuos de papel
Preguntas sobre programas de fidelización
¿Cuál es el mejor tipo de programa de fidelización para un pequeño negocio?
Para la mayoría de los negocios independientes, una tarjeta de sellos. Los clientes la entienden al momento, el personal puede gestionarla sin formación y usted sabe exactamente lo que cuesta cada recompensa. Los puntos y los niveles encajan en negocios más grandes con sistemas de caja que registran el gasto.
¿Cuánto cuesta un programa de fidelización?
Las tarjetas de papel cuestan unos céntimos cada una de imprimir, más las reimpresiones. RewardForge cuesta 16,99 € al mes tras una prueba gratuita de 30 días, sin límite de clientes. En ambos casos también paga las recompensas que regala, que usted controla con la recompensa que elija y el número de sellos.
¿Los programas de fidelización aumentan las ventas?
Pueden hacerlo, sobre todo porque logran que los clientes actuales vuelvan un poco más a menudo y le elijan a usted frente a un local parecido cercano. Cuánto depende de su negocio, de su recompensa y de lo bien que el personal lo promocione. Merece la pena mantener uno un par de meses y comparar las visitas de antes y después.
¿Qué es una tarjeta de fidelización digital?
Una tarjeta de sellos guardada en línea y que se muestra en el teléfono del cliente. Con RewardForge, los clientes se unen escaneando su código QR y el personal añade sellos escaneando un código en el teléfono del cliente. Los usuarios de Android también pueden guardar la tarjeta en Google Wallet.
¿Cómo funcionan los programas de fidelización con código QR?
Hay dos códigos QR. Su cartel impreso tiene uno, que los clientes escanean una sola vez para unirse. Después cada cliente tiene su propio código en su tarjeta, que su personal escanea para añadir un sello o entregar una recompensa.
¿Cuánto se tarda en configurarlo?
El registro es un único formulario: los datos de su negocio, la tarjeta (logotipo, imagen de la recompensa, número de sellos) y su acceso. Después imprime el cartel con el QR y ya puede sellar.
¿Los clientes tienen que descargar una app?
No. La tarjeta se abre en el navegador del teléfono. Los clientes crean una cuenta con su nombre y correo electrónico para que se guarden sus sellos, y pueden añadir RewardForge a su pantalla de inicio si quieren que se sienta como una app.
¿Puedo ver cómo va mi programa?
Sí. La lista de clientes muestra a todos los que se han unido, cuántos sellos y recompensas tiene cada persona y cuándo se les selló por última vez.
¿Listo para configurar su tarjeta de sellos?
Pruebe RewardForge gratis durante 30 días. No hacen falta datos de pago para empezar.