Pas besoin d'un budget marketing ni d'un consultant pour lancer un programme de fidélité. La plupart des petits commerces s'en sortent très bien avec une simple carte à tampons, à condition de prendre quelques décisions avec soin. Ce guide les passe en revue dans l'ordre.
Pourquoi mettre en place un programme de fidélité ?
Vos habitués sont déjà vos meilleurs clients. Une carte de fidélité ne transformera pas un passant en habitué, mais elle donne à ceux qui vous apprécient une raison de revenir un peu plus tôt, et de vous choisir plutôt que le commerce d'à côté quand ils hésitent.
C'est aussi un remerciement que le client peut voir. Quelqu'un qui a sept tampons sur une carte de neuf a une petite raison bien concrète de revenir.
Ce que cela vous coûte, ce sont les récompenses que vous offrez, plus ce que vous payez pour les cartes ou pour l'application. Les étapes ci-dessous visent surtout à garder ce coût raisonnable.
Étape 1 : choisir le type de programme
Pour la plupart des commerces indépendants, la carte à tampons est le bon point de départ : un tampon par visite ou par achat éligible, et une récompense quand la carte est pleine. Les clients comprennent tout de suite et l'équipe n'a pas besoin de formation.
Les programmes à points (un point par euro dépensé) et les programmes à paliers (argent, or, etc.) conviennent aux commerces où les montants dépensés varient beaucoup et qui disposent d'une caisse capable de les suivre. Si ce n'est pas votre cas, commencez par des tampons.
Étape 2 : choisir la récompense et le nombre de tampons
La récompense qui fonctionne généralement le mieux est une version gratuite de ce que les gens achètent le plus : le café, le pain, la coupe de cheveux. Cela paraît généreux, et cela vous coûte le prix de revient de l'article plutôt que son prix de vente.
Partez ensuite de la fréquence de visite d'un habitué. Si un bon client vient deux fois par semaine, une carte de 10 tampons se remplit en cinq semaines environ. S'il vient une fois par mois, 10 tampons prendraient presque un an : demandez-en moins. Visez une carte qu'un habitué peut terminer en un ou deux mois.
Étape 3 : choisir entre papier et numérique
Les cartes en papier ne coûtent pas cher et sont familières, mais elles se perdent, se falsifient facilement avec un tampon similaire, et ne vous disent rien sur ceux qui les utilisent.
Une carte numérique règle ces problèmes. Avec RewardForge, vous imprimez un seul QR code, et vos clients le scannent pour s'inscrire et obtenir une carte sur leur téléphone. À chaque visite, votre équipe scanne un code sur le téléphone du client pour ajouter un tampon. Aucune application à télécharger pour les clients.
Étape 4 : lancer le programme, et en parler régulièrement
Le plus important dans le lancement, c'est de proposer. Placez le QR code près de la caisse, là où les gens attendent, et pendant les premières semaines, demandez à chaque client s'il souhaite s'inscrire.
Pensez à offrir un tampon à chacun le jour de son inscription. Une carte déjà commencée paraît plus proche d'être terminée.
Étape 5 : vérifier comment cela se passe
Au bout d'un mois environ, regardez qui s'est inscrit et où il en est. Dans RewardForge, vous voyez les tampons, les récompenses et la dernière visite de chaque client dans la liste des clients.
Si beaucoup de personnes s'arrêtent après deux ou trois tampons, la carte est peut-être trop longue ou la récompense pas assez tentante. Si les récompenses sont utilisées plus vite que prévu, ajoutez un ou deux tampons.
Les erreurs courantes
- Faire compliqué : si vous ne pouvez pas l'expliquer en une phrase, simplifiez.
- Demander trop de tampons : une carte qui met des mois à se remplir finit par être oubliée.
- Ne le dire à personne : une affiche ne suffit pas. L'équipe doit en parler.
- Ne jamais regarder les résultats : un rapide coup d'œil toutes les quelques semaines vous dit si quelque chose doit changer.
- Changer les règles en cours de route : si vous allongez la carte, laissez les clients existants la terminer aux anciennes conditions.
L'essayer avec RewardForge
Si vous souhaitez essayer une carte à tampons numérique, RewardForge est gratuit pendant 30 jours et aucun moyen de paiement n'est demandé pour commencer. Ensuite, il coûte 16,99 € par mois.