Guida ai programmi fedeltà: come pianificare e gestire una tessera a timbri
Cos'è un programma fedeltà, quali sono i tipi più comuni e come configurarne uno in modo che i clienti completino davvero le loro tessere. Scritta per le piccole attività indipendenti.
Cos'è un programma fedeltà?
Un programma fedeltà premia i clienti che tornano. L'accordo è semplice: continua a scegliere noi e ogni tanto avrai qualcosa in regalo o a meno.
Le grandi catene li gestiscono con punti, app e livelli. Per un'attività indipendente la versione più comune resta la tessera a timbri: un timbro a ogni visita e un articolo gratis quando la tessera è piena.
Un programma digitale come RewardForge mantiene questa idea ma sposta la tessera sullo smartphone del cliente, così non si può perdere e puoi vedere chi la usa.
Se conviene dipende dai tuoi margini, da quanto spesso vengono i clienti e da quanto è generoso il premio. Il resto di questa guida parla di queste scelte.
Tipi di programma fedeltà
I quattro che incontrerai più spesso e quali si adattano a una piccola attività.
Tessera a timbri
Adatta a: bar, panetterie, barbieri, take-away
Un timbro a ogni visita o acquisto e un premio dopo un numero prestabilito, spesso tra 6 e 10. È il tipo più facile da capire per i clienti e da gestire per il personale, ed è il modello che usa RewardForge.
Punti
Adatta a: negozi dove la spesa varia molto
I clienti guadagnano punti per ogni euro speso e li cambiano con sconti o articoli gratuiti. Le carte fedeltà dei supermercati funzionano così. Premia in modo più equo chi spende di più, ma serve un sistema di cassa in grado di contare i punti.
Livelli
Adatta a: grandi marchi, hotel, compagnie aeree
I clienti salgono di livello, come argento e oro, man mano che spendono di più e ogni livello offre vantaggi migliori. Può funzionare bene su larga scala, ma richiede molta configurazione e molte spiegazioni.
Abbonamento a pagamento
Adatto a: attività con formula ad abbonamento
I clienti pagano una quota mensile o annuale per vantaggi come sconti o consegna gratuita. Porta entrate in anticipo, ma gli iscritti devono sentire di riavere indietro la quota.
Confronto tra i tipi
| Caratteristica | A timbri | A punti | A livelli | A pagamento |
|---|---|---|---|---|
| Complessità di configurazione | Molto facile | Media | Alta | Media |
| Costo di gestione | Molto basso | Basso | Medio | Basso |
| Comprensione da parte del cliente | Immediata | Facile | Media | Facile |
| Migliore per le piccole attività |
Perché i programmi fedeltà funzionano
In gran parte è questione di abitudine e di un po' di psicologia.
La psicologia della tessera a timbri
Le persone sono più propense a finire qualcosa quando sentono di averla già iniziata. In un noto studio del 2006, i ricercatori Joseph Nunes e Xavier Drèze diedero ai clienti di un autolavaggio una tessera da 8 timbri oppure una da 10 con già due timbri applicati. Entrambe richiedevano otto lavaggi in più, ma più persone con la tessera già avviata la completarono. È noto come effetto del vantaggio iniziale (in inglese «endowed progress effect»).
Anche l'avversione alla perdita ha la sua parte. Quando i clienti hanno accumulato qualche timbro, non amano l'idea di sprecarli, e questo è una spinta gentile verso di te quando decidono dove andare.
Poi c'è l'abitudine. Se qualcuno passa già davanti al tuo negozio andando al lavoro, la tessera trasforma «magari passo» in «mi manca un timbro per un caffè gratis». I programmi fedeltà funzionano meglio con chi era già propenso a tornare. Rendono quelle visite più regolari, non creano clienti dal nulla.
Cosa può e cosa non può fare un programma fedeltà
Una tessera a timbri non risolve una posizione poco frequentata né un prodotto che nessuno vuole. Può però spingere i clienti che già hai a tornare un po' più spesso e a scegliere te invece di un locale simile lì vicino. Se conviene dipende dai tuoi numeri, ed è per questo che il premio e il numero di timbri contano tanto.
Come configurare un programma fedeltà con RewardForge
Quattro passaggi dalla registrazione al primo timbro.
Registrati
Inserisci i dati della tua attività e crea il tuo accesso. I primi 30 giorni sono gratuiti e non servono dati di pagamento.
Configura la tua carta
Aggiungi il tuo logo e un'immagine del premio, scegli quanti timbri servono e scrivi una riga che descriva l'offerta.
Esponi il tuo codice QR
Stampa il poster con il codice QR dall'app e mettilo dove i clienti aspettano: il bancone, la cassa o la porta. Puoi anche condividere online il link di iscrizione.
Inizia a timbrare
I clienti si iscrivono scansionando. Quando vengono, il personale scansiona il codice della loro carta per aggiungere un timbro e scansiona di nuovo quando è il momento del premio.
30 giorni gratis. Per iniziare non servono dati di pagamento.
Consigli per gestire un programma fedeltà
Cosa distingue di solito le tessere che vengono completate da quelle che vengono dimenticate.
Mantienilo semplice
«Prendi 9, il 10° è offerto» non ha bisogno di spiegazioni. Se il personale deve spiegare le regole alla cassa, sono troppo complicate.
Rendi il premio raggiungibile
Pensa a ogni quanto viene un cliente abituale e imposta il numero di timbri in modo che possa riempire una tessera in uno o due mesi. Una tessera che ci mette un anno a riempirsi non sembrerà valere la pena.
Scegli un premio che le persone vogliono
Di solito funziona meglio una versione gratuita del tuo prodotto più richiesto: il caffè, la brioche, il taglio di capelli. Al cliente sembra generoso e a te costa quanto costa produrlo, non quanto lo fai pagare.
Passa al digitale
I clienti hanno sempre con sé lo smartphone. Raramente hanno con sé una particolare tessera di carta. Una carta digitale ti mostra anche chi la usa.
Parlane ogni volta
Il poster aiuta, ma niente batte il personale che alla cassa chiede «Ha la nostra carta fedeltà?». Rendilo parte della routine.
Controlla come sta andando
Guarda l'elenco clienti ogni poche settimane. Se molte persone si fermano a due o tre timbri, la tessera potrebbe essere troppo lunga o il premio troppo piccolo.
Digitale o carta?
La carta costa poco ed è familiare. Il digitale risolve la maggior parte dei suoi punti deboli.
Carta digitale
- Sempre sullo smartphone del cliente
- Non si può perdere, rovinare o falsificare
- Ti mostra chi sono i tuoi clienti
- Google Wallet su Android
- Nessuna stampa
- I progressi si aggiornano a ogni scansione
- Nessun limite di clienti
- Nessuno spreco di carta
Tessera di carta
- Facile da perdere o dimenticare
- Facile da falsificare
- Nessuna informazione sui clienti
- Non può stare in un wallet digitale
- Costi di ristampa
- Il personale controlla le tessere a occhio
- Le tessere si consumano
- Spreco di carta
Domande sui programmi fedeltà
Qual è il miglior tipo di programma fedeltà per una piccola attività?
Per la maggior parte delle attività indipendenti, la tessera a timbri. I clienti la capiscono subito, il personale può gestirla senza formazione e sai esattamente quanto costa ogni premio. Punti e livelli vanno meglio per attività più grandi con sistemi di cassa che tracciano la spesa.
Quanto costa un programma fedeltà?
Le tessere di carta costano pochi centesimi l'una da stampare, più le ristampe. RewardForge costa 16,99 € al mese dopo 30 giorni di prova gratuita, senza limiti di clienti. In entrambi i casi paghi anche i premi che regali, che controlli con il premio che scegli e il numero di timbri.
I programmi fedeltà aumentano le vendite?
Possono farlo, soprattutto spingendo i clienti che già hai a tornare un po' più spesso e a scegliere te invece di un locale simile lì vicino. Quanto dipende dalla tua attività, dal tuo premio e da quanto il personale lo promuove. Vale la pena tenerne uno per un paio di mesi e confrontare le visite prima e dopo.
Che cos'è una carta fedeltà digitale?
Una tessera a timbri salvata online e mostrata sullo smartphone del cliente. Con RewardForge i clienti si iscrivono scansionando il tuo codice QR e il personale aggiunge i timbri scansionando un codice sullo smartphone del cliente. Chi usa Android può anche tenere la carta in Google Wallet.
Come funzionano i programmi fedeltà con codice QR?
Ci sono due codici QR. Il tuo poster stampato ne ha uno, che i clienti scansionano una volta sola per iscriversi. Poi ogni cliente ha il proprio codice sulla sua carta, che il tuo personale scansiona per aggiungere un timbro o consegnare un premio.
Quanto ci vuole a configurarlo?
La registrazione è un unico modulo: i dati della tua attività, la carta (logo, immagine del premio, numero di timbri) e il tuo accesso. Poi stampi il poster con il codice QR e sei pronto a timbrare.
I clienti devono scaricare un'app?
No. La carta si apre nel browser dello smartphone. I clienti creano un account con nome ed e-mail per salvare i loro timbri e possono aggiungere RewardForge alla schermata Home se vogliono che sembri un'app.
Posso vedere come sta andando il mio programma?
Sì. L'elenco clienti mostra tutti gli iscritti, quanti timbri e premi ha ciascuno e quando è stato timbrato l'ultima volta.
Pronto a configurare la tua tessera a timbri?
Prova RewardForge gratis per 30 giorni. Per iniziare non servono dati di pagamento.