Guia do programa de fidelização: como planear e gerir um cartão de carimbos
O que é um programa de fidelização, os tipos mais comuns e como criar um para que os clientes cheguem mesmo ao fim dos cartões. Escrito para pequenos negócios independentes.
O que é um programa de fidelização?
Um programa de fidelização recompensa os clientes por voltarem. O acordo é simples: continua a escolher-nos e, de vez em quando, recebes algo grátis ou mais barato.
As grandes cadeias gerem-nos com pontos, apps e níveis. Para um negócio independente, a versão mais comum continua a ser o cartão de carimbos: um carimbo por visita e um artigo grátis quando o cartão está cheio.
Um programa digital como o RewardForge mantém essa ideia, mas passa o cartão para o telemóvel do cliente, por isso não se perde e podes ver quem o usa.
Se compensa ou não depende das tuas margens, da frequência com que os clientes visitam e da generosidade da recompensa. O resto deste guia trata dessas escolhas.
Tipos de programa de fidelização
Os quatro que vais encontrar com mais frequência e quais deles servem a um pequeno negócio.
Cartão de carimbos
Serve: cafés, padarias, barbeiros, take-away
Um carimbo por visita ou compra e uma recompensa depois de um certo número, muitas vezes entre 6 e 10. É o tipo mais fácil de os clientes perceberem e de a equipa gerir e é o modelo que o RewardForge usa.
Pontos
Serve: lojas onde o gasto varia muito
Os clientes ganham pontos por cada euro gasto e trocam-nos por descontos ou artigos grátis. Os cartões de fidelização dos supermercados funcionam assim. Recompensa com mais justiça quem gasta mais, mas precisas de um sistema de caixa capaz de contar pontos.
Níveis
Serve: marcas maiores, hotéis, companhias aéreas
Os clientes sobem de nível, como prata e ouro, à medida que gastam mais, e cada nível traz melhores vantagens. Pode funcionar bem em grande escala, mas dá muito trabalho a configurar e a explicar.
Adesão paga
Serve: negócios do tipo subscrição
Os clientes pagam uma taxa mensal ou anual por vantagens como descontos ou entrega grátis. Traz dinheiro à cabeça, mas os membros têm de sentir que recuperam o que pagam.
Como se comparam os tipos
| Funcionalidade | Por carimbos | Por pontos | Por níveis | Pago |
|---|---|---|---|---|
| Complexidade da configuração | Muito fácil | Moderada | Complexa | Moderada |
| Custo de gestão | Muito baixo | Baixo | Médio | Baixo |
| Compreensão por parte do cliente | Imediata | Fácil | Moderada | Fácil |
| Melhor para pequenos negócios |
Porque funcionam os programas de fidelização
Resume-se sobretudo a hábito e a um pouco de psicologia.
A psicologia de um cartão de carimbos
As pessoas têm mais probabilidade de terminar algo quando sentem que já começaram. Num estudo conhecido de 2006, os investigadores Joseph Nunes e Xavier Drèze deram a clientes de uma lavagem de automóveis um cartão de 8 carimbos ou um cartão de 10 carimbos com dois já carimbados. Ambos precisavam de mais oito lavagens, mas mais pessoas com o cartão que já tinha avanço chegaram ao fim. Isto é conhecido como o efeito do progresso dotado (endowed progress effect).
A aversão à perda também tem o seu papel. Quando os clientes já juntaram alguns carimbos, não gostam da ideia de os desperdiçar, o que é uma atração suave de volta a ti quando estão a decidir onde ir.
Depois há o hábito. Se alguém já passa à porta da tua loja a caminho do trabalho, o cartão transforma «talvez entre» em «falta-me um carimbo para um café grátis». Os programas de fidelização funcionam melhor com pessoas que já tinham probabilidade de voltar. Tornam essas visitas mais regulares em vez de criarem clientes do nada.
O que um programa de fidelização pode e não pode fazer
Um cartão de carimbos não vai resolver uma localização pouco movimentada nem um produto que as pessoas não querem. O que pode fazer é incentivar os clientes que já tens a voltar um pouco mais vezes e a escolher-te em vez de um sítio parecido ali perto. Se compensa ou não depende dos teus próprios números, e é por isso que a recompensa e o número de carimbos importam tanto.
Como criar um programa de fidelização com o RewardForge
Quatro passos, do registo ao primeiro carimbo.
Regista-te
Introduz os dados do teu negócio e cria o teu acesso. Os primeiros 30 dias são gratuitos e não tens de indicar dados de pagamento.
Configura o teu cartão
Acrescenta o teu logótipo e uma imagem da recompensa, escolhe quantos carimbos são precisos e escreve uma linha a descrever a oferta.
Coloca o teu código QR
Imprime o cartaz com o código QR a partir da app e coloca-o onde os clientes esperam: o balcão, a caixa ou a porta. Também podes partilhar a ligação de adesão online.
Começa a carimbar
Os clientes leem o código para aderir. Quando visitam, a equipa lê o código do cartão para acrescentar um carimbo e volta a lê-lo quando chega a altura da recompensa.
30 dias grátis. Não são precisos dados de pagamento para começar.
Dicas para gerir um programa de fidelização
O que costuma separar os cartões que chegam ao fim dos cartões que são esquecidos.
Mantém-no simples
«Compra 9 e o 10.º é grátis» não precisa de explicações. Se a equipa tem de explicar as regras na caixa, são complicadas demais.
Faz com que a recompensa seja alcançável
Pensa na frequência com que um cliente habitual visita e define o número de carimbos para que consiga encher um cartão num ou dois meses. Um cartão que demora um ano a encher não vai parecer que vale a pena.
Escolhe uma recompensa que as pessoas queiram
Uma versão grátis do teu artigo mais popular costuma funcionar melhor: o café, o pastel, o corte de cabelo. Parece generosa para o cliente e custa-te o que custa produzir o artigo e não o que cobras por ele.
Aposta no digital
Os clientes têm sempre o telemóvel com eles. Raramente têm um cartão de papel em particular. Um cartão digital também te mostra quem o está a usar.
Menciona-o sempre
O cartaz ajuda, mas nada bate a equipa a perguntar «Já tem o nosso cartão de fidelização?» na caixa. Faz disso parte da rotina.
Vê como está a correr
Olha para a tua lista de clientes de poucas em poucas semanas. Se muita gente pára nos dois ou três carimbos, o cartão pode ser demasiado longo ou a recompensa demasiado pequena.
Digital ou papel?
O papel é barato e familiar. O digital resolve a maior parte dos seus pontos fracos.
Cartão digital
- Sempre no telemóvel do cliente
- Não se pode perder, estragar nem falsificar
- Mostra-te quem são os teus clientes
- Google Wallet no Android
- Sem impressão
- O progresso atualiza-se a cada leitura
- Sem limite de clientes
- Sem desperdício de papel
Cartão de papel
- Fácil de perder ou esquecer
- Fácil de falsificar
- Sem informação sobre os clientes
- Não pode ir para uma carteira digital
- Custos de reimpressão
- A equipa verifica os cartões a olho
- Os cartões gastam-se
- Desperdício de papel
Perguntas sobre programas de fidelização
Qual é o melhor tipo de programa de fidelização para um pequeno negócio?
Para a maioria dos negócios independentes, um cartão de carimbos. Os clientes percebem-no logo, a equipa consegue geri-lo sem formação e sabes exatamente quanto custa cada recompensa. Os pontos e os níveis servem a negócios maiores, com sistemas de caixa que registam o gasto.
Quanto custa um programa de fidelização?
Os cartões de papel custam alguns cêntimos cada a imprimir, mais as reimpressões. O RewardForge custa 16,99 € por mês depois de 30 dias de experimentação gratuita, sem limite de clientes. Em qualquer dos casos, pagas também as recompensas que ofereces, que controlas através da recompensa que escolhes e do número de carimbos.
Os programas de fidelização aumentam as vendas?
Podem, sobretudo porque levam os clientes que já tens a voltar um pouco mais vezes e a escolher-te em vez de um sítio parecido ali perto. Quanto depende do teu negócio, da tua recompensa e da forma como a equipa o promove. Vale a pena ter um durante alguns meses e comparar as visitas antes e depois.
O que é um cartão de fidelização digital?
Um cartão de carimbos guardado online e mostrado no telemóvel do cliente. Com o RewardForge, os clientes aderem lendo o teu código QR e a equipa acrescenta carimbos lendo um código no telemóvel do cliente. Quem tem Android também pode guardar o cartão no Google Wallet.
Como funcionam os programas de fidelização com código QR?
Há dois códigos QR. O teu cartaz impresso tem um, que os clientes leem uma vez para aderir. Cada cliente tem depois o seu próprio código no cartão, que a tua equipa lê para acrescentar um carimbo ou entregar uma recompensa.
Quanto tempo demora a configurar?
O registo é um único formulário: os dados do teu negócio, o cartão (logótipo, imagem da recompensa, número de carimbos) e o teu acesso. Depois imprimes o cartaz com o código QR e estás pronto para carimbar.
Os clientes precisam de descarregar uma app?
Não. O cartão abre no navegador do telemóvel. Os clientes criam uma conta com o nome e o e-mail para que os carimbos fiquem guardados e podem adicionar o RewardForge ao ecrã inicial se quiserem que pareça uma app.
Posso ver como está a correr o meu programa?
Sim. A lista de clientes mostra todos os que aderiram, quantos carimbos e recompensas tem cada pessoa e quando foi carimbada pela última vez.
Pronto para criar o teu cartão de carimbos?
Experimenta o RewardForge grátis durante 30 dias. Não são precisos dados de pagamento para começar.