No necesita un presupuesto de marketing ni un consultor para empezar un programa de fidelización. A la mayoría de los pequeños negocios les basta con una tarjeta de sellos sencilla, siempre que se tomen con cuidado unas cuantas decisiones. Esta guía las repasa por orden.
¿Para qué sirve un programa de fidelización?
Sus clientes habituales ya son sus mejores clientes. Una tarjeta de fidelización no convertirá a un transeúnte en uno de ellos, pero sí da a quienes le aprecian un motivo para volver un poco antes y para elegirle a usted frente al local de al lado cuando dudan.
También es un agradecimiento que el cliente puede ver. Quien lleva siete sellos en una tarjeta de nueve tiene un motivo pequeño y concreto para volver.
Lo que le cuesta son las recompensas que regala, más lo que pague por las tarjetas o por la app. Los pasos siguientes tratan sobre todo de mantener ese coste en un nivel razonable.
Paso 1: Elija el tipo de programa
Para la mayoría de los negocios independientes, una tarjeta de sellos es el mejor punto de partida: un sello por visita o por compra que cumpla las condiciones y una recompensa cuando la tarjeta está llena. Los clientes lo entienden al momento y el personal no necesita formación.
Los programas de puntos (un punto por euro) y los programas por niveles (plata, oro, etc.) van bien a negocios con grandes diferencias de gasto y un sistema de caja que pueda registrarlas. Si no es su caso, empiece con sellos.
Paso 2: Elija la recompensa y el número de sellos
La recompensa que suele funcionar mejor es una versión gratuita de lo que la gente ya compra más: el café, la barra de pan, el corte de pelo. Resulta generosa y a usted le cuesta lo que cuesta producirla, no lo que cobra por ella.
Después, calcule hacia atrás según la frecuencia con la que viene un cliente habitual. Si un buen cliente viene dos veces por semana, una tarjeta de 10 sellos se llena en unas cinco semanas. Si viene una vez al mes, 10 sellos llevarían casi un año, así que pida menos. Procure que un cliente habitual pueda completar la tarjeta en uno o dos meses.
Paso 3: Decida entre papel y digital
Las tarjetas de papel son baratas y conocidas, pero se pierden, son fáciles de falsificar con un sello parecido y no le dicen nada sobre quién las usa.
Una tarjeta digital resuelve esos problemas. Con RewardForge imprime un único código QR, y los clientes lo escanean para darse de alta y recibir una tarjeta en su teléfono. Cuando le visitan, su personal escanea un código en el teléfono del cliente para añadir un sello. Los clientes no tienen que descargar ninguna app.
Paso 4: Lance el programa y siga mencionándolo
Lo más importante del lanzamiento es preguntar. Ponga el código QR junto a la caja, donde la gente espera, y durante las primeras semanas pregunte a cada cliente si le gustaría unirse.
Piense en dar un sello a todos el día que se unan. Una tarjeta que ya está empezada parece más cerca de estar completa.
Paso 5: Compruebe cómo va
Pasado un mes más o menos, mire quién se ha unido y cuánto han avanzado. En RewardForge puede ver los sellos, las recompensas y la última visita de cada cliente en la lista de clientes.
Si mucha gente se queda parada tras dos o tres sellos, puede que la tarjeta sea demasiado larga o que la recompensa no resulte suficientemente atractiva. Si se canjean recompensas más deprisa de lo que le gustaría, añada un sello o dos.
Errores frecuentes
- Complicarlo: si no puede explicarlo en una frase, simplifíquelo.
- Pedir demasiados sellos: una tarjeta que tarda meses en llenarse se olvida.
- No decírselo a nadie: un cartel por sí solo no basta. El personal tiene que mencionarlo.
- No mirar nunca los resultados: una comprobación rápida cada pocas semanas le dice si hay algo que cambiar.
- Cambiar las reglas a mitad de tarjeta: si alarga la tarjeta, deje que los clientes actuales la terminen con las condiciones antiguas.
Probarlo con RewardForge
Si quiere probar una tarjeta de sellos digital, RewardForge es gratis durante 30 días y no necesita facilitar datos de pago para empezar. Después cuesta 16,99 € al mes.