Que un programa de fidelización compense depende de sus números, no de los de otros. Este artículo muestra cómo hacer las cuentas de su propio negocio, con un ejemplo resuelto que puede copiar.
Lo que cuesta un programa de fidelización
Hay dos costes. El primero es el de gestionar el programa: imprimir tarjetas de papel o una cuota mensual por una digital. RewardForge cuesta 16,99 € al mes tras una prueba gratuita de 30 días.
El segundo son las recompensas. Si regala un café tras nueve pagados, cada recompensa le cuesta lo que cuesta preparar ese café, no lo que cobra por él. Esa es la cifra que hay que usar.
Un ejemplo resuelto
Estas son las cuentas de una cafetería imaginaria con una tarjeta de «compre 9 y el 10.º es gratis». Sustituya las cifras por las suyas.
Trece cafés pagados más al mes son menos de uno cada dos días. Si la tarjeta hace que sus clientes habituales vuelvan aunque sea un poco más a menudo de lo que habrían venido de todos modos, cubre su coste. Si no, lo verá y podrá cambiar la recompensa o dejarlo.
Qué medir
- Miembros: cuántos clientes se han unido.
- Sellos por semana: si los miembros vuelven.
- Recompensas canjeadas: este es el coste de sus recompensas.
- Tarjetas paradas: los clientes atascados en unos pocos sellos quizá necesiten una tarjeta más corta o una recompensa mejor.
- Ventas: compare unos meses antes y después, teniendo en cuenta la época del año.
Beneficios más difíciles de cuantificar
Parte del valor no aparece en las cuentas:
- Conocer a sus clientes habituales: una lista de miembros y de cuándo vinieron por última vez le ayuda a notar cuándo alguien deja de venir.
- Un motivo para elegirle: un cliente que lleva seis sellos en su tarjeta tiene un motivo para pasar de largo de la cafetería de al lado.
- El boca a boca: con las bonificaciones por recomendación activadas, los clientes tienen un motivo para hablar de usted a sus amigos.
- Un negocio más estable: los clientes habituales que vienen como parte de su rutina ayudan a compensar los días flojos.
¿Cuánto hay que esperar para saberlo?
Dele dos o tres meses. Las primeras semanas se dedican sobre todo a dar de alta a la gente, y no verá muchas tarjetas completas hasta que los clientes habituales hayan tenido tiempo de llenarlas.
La prueba gratuita de 30 días cubre el primer mes, así que puede dar de alta a clientes y ver cómo lo reciben antes de pagar nada.
La versión corta
Calcule lo que le cuesta producir cada recompensa, sume la cuota mensual y divida por su beneficio en una venta normal. Ese es el número de ventas adicionales al mes que el programa necesita aportar. Si vende algo que la gente compra con regularidad, suele ser una cifra pequeña.
Si quiere probarlo, RewardForge es gratis durante 30 días.