Per avviare un programma fedeltà non servono un budget di marketing né un consulente. Alla maggior parte delle piccole attività basta una semplice tessera a timbri, a patto di prendere con cura qualche decisione. Questa guida le passa in rassegna in ordine.
Perché fare un programma fedeltà?
I clienti abituali sono già i tuoi clienti migliori. Una carta fedeltà non trasforma un passante in un cliente abituale, ma dà a chi ti apprezza un motivo per tornare un po' prima e per scegliere te invece del locale accanto quando è indeciso.
È anche un ringraziamento visibile. Chi ha già sette timbri su una tessera da nove ha un piccolo motivo concreto per tornare.
Quello che ti costa sono i premi che regali, più quanto spendi per le tessere o per l'app. I passaggi che seguono servono soprattutto a tenere quel costo sotto controllo.
Passo 1: scegli il tipo di programma
Per la maggior parte delle attività indipendenti il punto di partenza giusto è la tessera a timbri: un timbro per ogni visita o acquisto valido e un premio quando la tessera è piena. I clienti la capiscono subito e il personale non ha bisogno di formazione.
I programmi a punti (un punto per ogni euro speso) e quelli a livelli (argento, oro e così via) vanno bene per attività con differenze di spesa molto grandi e un sistema di cassa in grado di tracciarle. Se non è il tuo caso, parti dai timbri.
Passo 2: scegli il premio e il numero di timbri
Il premio che di solito funziona meglio è una versione gratuita di ciò che le persone comprano di più: il caffè, il pane, il taglio di capelli. Sembra generoso e ti costa quanto costa produrlo, non quanto lo fai pagare.
Poi ragiona a ritroso partendo da ogni quanto viene un cliente abituale. Se un buon cliente viene due volte a settimana, una tessera da 10 timbri si riempie in circa cinque settimane. Se viene una volta al mese, con 10 timbri ci vorrebbe quasi un anno, quindi chiedine meno. Punta a una tessera che un cliente abituale riesca a completare in uno o due mesi.
Passo 3: decidi tra carta e digitale
Le tessere di carta costano poco e sono familiari, ma si perdono, si falsificano facilmente con un timbro simile e non ti dicono nulla su chi le usa.
Una carta digitale risolve questi problemi. Con RewardForge stampi un solo codice QR e i clienti lo scansionano per iscriversi e ricevere la carta sullo smartphone. Quando vengono, il tuo personale scansiona un codice sul telefono del cliente per aggiungere un timbro. I clienti non devono scaricare nessuna app.
Passo 4: parti e continua a parlarne
La cosa più importante del lancio è chiederlo. Metti il codice QR vicino alla cassa, dove le persone aspettano, e per le prime settimane chiedi a ogni cliente se vuole iscriversi.
Pensa di regalare un timbro a tutti il giorno in cui si iscrivono. Una tessera già iniziata sembra più vicina al traguardo.
Passo 5: controlla come sta andando
Dopo circa un mese, guarda chi si è iscritto e a che punto è arrivato. In RewardForge vedi timbri, premi e ultima visita di ogni cliente nell'elenco clienti.
Se tante persone si fermano dopo due o tre timbri, la tessera potrebbe essere troppo lunga o il premio poco invitante. Se i premi vengono riscossi più in fretta del previsto, aggiungi uno o due timbri.
Errori comuni
- Renderlo complicato: se non riesci a spiegarlo in una frase, semplificalo.
- Chiedere troppi timbri: una tessera che ci mette mesi a riempirsi viene dimenticata.
- Non dirlo a nessuno: un cartello da solo non basta. Il personale deve parlarne.
- Non guardare mai i risultati: un controllo veloce ogni poche settimane ti dice se c'è qualcosa da cambiare.
- Cambiare le regole a tessera iniziata: se allunghi la tessera, lascia che i clienti già iscritti la finiscano alle vecchie condizioni.
Provarlo con RewardForge
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