Não precisas de um orçamento de marketing nem de um consultor para lançar um programa de fidelização. A maioria dos pequenos negócios safa-se bem com um cartão de carimbos simples, desde que algumas decisões sejam tomadas com cuidado. Este guia percorre-as por ordem.
Porquê ter um programa de fidelização?
Os teus clientes habituais já são os teus melhores clientes. Um cartão de fidelização não transforma quem passa por acaso num deles, mas dá a quem gosta de ti uma razão para voltar um pouco mais cedo e para te escolher em vez do estabelecimento ao lado quando estão indecisos.
É também um agradecimento que o cliente consegue ver. Quem tem sete carimbos num cartão de nove tem uma pequena razão concreta para voltar.
O que te custa são as recompensas que ofereces, mais o que pagas pelos cartões ou pela app. Os passos seguintes servem sobretudo para manter esse custo sensato.
Passo 1: Escolhe o tipo de programa
Para a maioria dos negócios independentes, um cartão de carimbos é o ponto de partida certo: um carimbo por visita ou por compra elegível e uma recompensa quando o cartão está cheio. Os clientes percebem logo e a equipa não precisa de formação.
Os programas de pontos (um ponto por euro) e os programas por níveis (prata, ouro e assim por diante) servem a negócios com grandes diferenças de gasto e um sistema de caixa capaz de as registar. Se não é o teu caso, começa pelos carimbos.
Passo 2: Escolhe a recompensa e o número de carimbos
A recompensa que costuma funcionar melhor é uma versão gratuita daquilo que as pessoas já mais compram: o café, o pão, o corte de cabelo. Parece generosa e custa-te o que custa produzir o artigo e não o que cobras por ele.
Depois faz as contas a partir da frequência com que um cliente habitual te visita. Se um bom cliente vem duas vezes por semana, um cartão de 10 carimbos enche-se em cerca de cinco semanas. Se vem uma vez por mês, 10 carimbos demorariam quase um ano, por isso pede menos. Aponta para um cartão que um cliente habitual consiga completar num ou dois meses.
Passo 3: Decide entre papel e digital
Os cartões de papel são baratos e familiares, mas perdem-se, são fáceis de falsificar com um carimbo semelhante e não te dizem nada sobre quem os usa.
Um cartão digital resolve esses problemas. Com o RewardForge imprimes um único código QR e os clientes leem-no para aderir e ficar com um cartão no telemóvel. Quando te visitam, a tua equipa lê um código no telemóvel do cliente para adicionar um carimbo. Não há nenhuma app para os clientes descarregarem.
Passo 4: Lança-o e continua a falar dele
A parte mais importante do lançamento é perguntar. Coloca o código QR junto à caixa, onde as pessoas esperam, e durante as primeiras semanas pergunta a todos os clientes se gostariam de aderir.
Pensa em dar um carimbo a todos no dia em que aderem. Um cartão que já está começado parece mais perto de estar completo.
Passo 5: Vê como está a correr
Passado cerca de um mês, olha para quem aderiu e até onde já chegou. No RewardForge podes ver os carimbos, as recompensas e a última visita de cada cliente na lista de clientes.
Se muitas pessoas ficam paradas nos dois ou três carimbos, o cartão pode ser demasiado longo ou a recompensa pouco tentadora. Se as recompensas estão a ser resgatadas mais depressa do que gostarias, acrescenta um ou dois carimbos.
Erros comuns
- Complicar: se não consegues explicá-lo numa frase, simplifica.
- Pedir demasiados carimbos: um cartão que demora meses a encher é esquecido.
- Não dizer a ninguém: um cartaz sozinho não chega. A equipa tem de o mencionar.
- Nunca olhar para os resultados: uma verificação rápida de poucas em poucas semanas diz-te se é preciso mudar alguma coisa.
- Mudar as regras a meio do cartão: se tornares o cartão mais longo, deixa os clientes atuais terminar nas condições antigas.
Experimentar com o RewardForge
Se queres experimentar um cartão de carimbos digital, o RewardForge é gratuito durante 30 dias e não tens de indicar dados de pagamento para começar. Depois custa 16,99 € por mês.