Se um programa de fidelização compensa depende dos teus números e não dos de outros. Este artigo mostra como fazer as contas para o teu negócio, com um exemplo prático que podes copiar.
Quanto custa um programa de fidelização
Há dois custos. O primeiro é o de gerir o programa: imprimir cartões de papel ou pagar uma mensalidade por um digital. O RewardForge custa 16,99 € por mês depois de 30 dias de experimentação gratuita.
O segundo são as recompensas. Se ofereces um café grátis depois de nove pagos, cada recompensa custa-te o que custa fazer esse café e não o que cobras por ele. Esse é o número a usar.
Um exemplo prático
Eis as contas de um café imaginário com um cartão «compra 9 e o 10.º é grátis». Troca pelos teus valores.
Treze cafés pagos a mais por mês é menos do que um de dois em dois dias. Se o cartão fizer os teus clientes habituais voltar, mesmo que só um pouco mais vezes do que viriam de qualquer forma, cobre o seu custo. Se não fizer, vais conseguir ver isso e podes mudar a recompensa ou parar.
O que medir
- Membros: quantos clientes aderiram.
- Carimbos por semana: se os membros estão a voltar.
- Recompensas resgatadas: este é o custo das tuas recompensas.
- Cartões parados: os clientes que ficam presos em poucos carimbos podem precisar de um cartão mais curto ou de uma recompensa melhor.
- Faturação: compara alguns meses antes e depois, tendo em conta a altura do ano.
Benefícios mais difíceis de quantificar
Parte do valor não aparece nas contas:
- Conhecer os teus clientes habituais: uma lista de membros e da data da última visita ajuda-te a perceber quando alguém deixa de aparecer.
- Uma razão para te escolherem: um cliente que tem seis carimbos no teu cartão tem um motivo para passar ao lado do café da esquina.
- Passa-palavra: com os bónus por recomendação ativados, os clientes têm um motivo para falar de ti aos amigos.
- Movimento mais estável: os clientes habituais que vêm por rotina ajudam a equilibrar os dias mais calmos.
Quanto tempo até saberes?
Dá-lhe dois ou três meses. As primeiras semanas servem sobretudo para inscrever pessoas e não vais ver muitos cartões completos até os clientes habituais terem tido tempo de os encher.
A experimentação gratuita de 30 dias cobre o primeiro mês, por isso podes inscrever clientes e ver como reagem antes de pagares o que quer que seja.
Em resumo
Calcula quanto te custa fazer cada recompensa, soma a mensalidade e divide pelo teu lucro numa venda normal. Esse é o número de vendas extra por mês que o programa tem de trazer. Se vendes algo que as pessoas compram com regularidade, costuma ser um número pequeno.
Se queres experimentar, o RewardForge é gratuito durante 30 dias.